第六节 客户服务
【案例11-2】
龙岩实现“保险公司机动车登记服务站”全市覆盖
为了深化公安交管“放管服”改革措施，扩大机动车登记服务覆盖面，真正实现“少跑腿、多办事”，从2019年9月6日起，全市第一家代办交管业务保险公司机动车登记服务站——“龙岩市公安局交通警察支队车辆管理所人保机动车登记服务站”顺利通过专网服务系统测试，首张六年免检机动车检验合格标志成功落地，标志着正式开启“保险+免检”一站式服务。2020年7月10日，龙岩实现全市七个县（市、区）保险公司机动车登记服务站全覆盖。目前全市已开通了30家机动车登记服务站，其中有11家保险公司机动车登记服务站。在公安交管部门和保险公司共同配合下，保险公司机动车登记服务站通过机动车交管专网系统实现职能交融、优势互补、资源共享，实现了车管服务窗口前移，达到“马上办、就近办、自助办”的便民服务效果。下一步，全市公安交管部门还将加强和各保险公司的合作，深化警保联动，全面推广社会服务机构机动车登记服务站建设覆盖面，升级完善交通管理社会服务网络，积极为广大车主打造专业、高效、便捷和温馨的公安交管“放管服”服务。
资料来源：龙岩交警.https://www.sohu.com/ 2020-07-20
以上案例反映的是保险公司经营管理过程中一项重要的工作内容，那就是客户服务。那么，什么是客户服务，保险公司应如何做好客户服务呢？这是本节将要学习的内容。
保险客户是指那些现实和潜在的保险产品的消费者，如潜在客户、保单持有人、被保险人和受益人。保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、保全、纠纷处理等项目的服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务。
一、客户服务的意义
客户服务是保险公司业务经营最重要的内容之一，保险公司提供优质客户服务的能力对建立和保持积极、持久和紧密有力的保险客户关系是十分重要的。保险客户服务以实现客户满意最大化，维系并培养忠诚保险客户，实现客户价值与保险公司价值的共同增长为目标。
美国寿险管理协会(LOMA)的研究结论指出，企业的客户每年留存量增加5%，其利润就增加85%；有一个客户对公司不满意，将会告诉另外8~10个人；开发一个新客户的成本，比留住一个老客户的成本高10倍。完善的客户服务对保险企业的发展具有重要意义。
1.客户服务是市场竞争的需要。我国人身保险市场开放以后，保险客户对服务的要求会在外资公司先进服务技术和理念的刺激下迅速提高，国内保险公司如果准备不足，就有可能在对比悬殊的竞争中很快被挤出市场。
2.客户服务是满足消费者维权意识提高的需要。随着经济的发展和社会文明程度的进步，人们的自我意识不断觉醒，对寿险服务提出了新的要求，因此，构建智能化的保险客户服务信息技术平台，满足客户服务的要求，是实现优质客户服务的基础保证。
3.良好的客户服务是实施顾客忠诚战略的基础。保险公司实施顾客忠诚战略，有利于扩大市场份额，降低市场开发费用，增加公司利润。培养客户对公司的忠诚度，可以引导客户重复购买和投保各类险种；当保险公司推出新险种时，由于忠诚顾客的存在，可以很快地拓展市场，打开销路，节约保险新产品市场开发费用、增加公司利润来源。
4.客户服务是保险公司形成核心竞争力的重要手段。对于保险公司而言，核心竞争力不再只表现为险种的更新、保险资金的运用，更表现为向客户提供最佳保险服务的能力。管理、人才、技术、品牌等无形资源不易流动，不易被复制，可以在竞争中发挥绝对优势。
二、客户服务的主要内容
保险客户服务包括保险产品的售前、售中和售后三个环节的服务，在每一个环节上又都包含着具体详细的内容。售前服务是指保险人在销售保险产品之前为消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯、咨询，免费讲座，风险规划与管理等服务。售中服务是指在保险产品投保过程中保险人为客户提供的各种服务。如在寿险客户服务中，包括协助投保人填写投保单、保险条款的准确解释、免费体检、保单包装与送达、协助客户办理自动交费手续等。售后服务是指在客户投保后保险人为客户提供的一系列服务。例如，在寿险客户服务中，售后服务的方式主要有提供免费咨询热线、定期拜访、契约保全、保险赔付等。
保险客户服务主要有以下几项内容。
（一）提供咨询服务
顾客在购买保险之前需要了解有关的保险信息，如保险行业的情况、保险市场的情况、保险公司的情况、现有保险产品、保险条款内容，等等。保险人可以通过各种渠道将有关的保险信息传递给消费者，信息的传递要准确、到位。在咨询服务中，保险销售人员充当着非常重要的角色，当顾客有购买保险的意愿时，一定要提醒顾客阅读保险条款，同时要对保险合同的条款、术语等向顾客进行明确的说明。尤其对责任免除，投保人、被保险人义务条款的含义，适用的情况及将会产生的法律后果，特别要进行明确的解释与说明。
咨询的方式主要有以下几种：（1）电话咨询。准客户可以通过保险公司或中介机构的电话来了解保险信息和基础知识。（2）窗口咨询。准客户可以直接到保险公司的窗口与保险业务员进行面对面的交流，索取有关的资料和信息。（3）网上咨询。目前几乎各大保险公司都提供网上咨询的方式。通过互联网，准客户可以查询到自己感兴趣的保险信息，甚至可以在网上直接与服务人员进行交流，咨询问题，并且可以与其他保户进行沟通。（4）客户服务中心系统。客户服务中心系统主要是基于IP网络，包括电话、电子邮件互联网和动态视频等多媒体形式，利用该系统能详细了解和保存客户资料，及时了解客户的需求，为客户提供个性化服务。
【拓展阅读11-4】
一个保险客服团队的20年：运营模式转型带动服务优化升级
截至2021年9月19日，中国人寿保险股份有限公司95519客户服务专线开通已有20周年。客户服务专线工作路径为接听电话，一方面，专线客户服务代表需要倾听客户的紧急需求、提供个性化解决方案，另一方面需要疏导客户情绪、化解矛盾，是公司与客户的纽带。95519客户联络中心提供全年全天7×24小时在线服务，日均接听电话6.6万余通。
（1）提出“睿运营”概念。在前端将传统的线下服务为主的方式改为线上线下融合；在后端试图寻找原有分散经营局面和超大规模集中生产中心之间的平衡点，让总部从“决策型”向“决策+生产型”转变，分公司从“本地作业、本地服务”向“共享作业、共享服务”转变。
（2）95519客户服务专线转型升级，实现“自助-智能-人工” 三级分级响应模式。在业内率先建成多媒体客户联络中心，业务覆盖咨询、查询、报案、保全、回访、风险提醒、权益通知、投诉等服务。大力发展电子化回访、电子化通知、智能语音导航、智能外呼等服务方式。截至目前，已实现联络服务非人工占比超80%。
（3）企业内部信息智能联通。自2020年至今，中国人寿实现了集团保险、投资、银行的3个板块、境内境外、9家子公司间95519电话无感知转接，5万综金型语料实现AI导航准确率91%。
智能服务已经渗透到公司客户服务的方方面面：如人脸识别、声纹识别、质检、上行短信筛分内容判定及分类等方面。中国人寿寿险公司的系统可通过文档获取、解析、Schema构建、三元组抽取等方式构建寿险产品知识图谱，结合算法模型应用到智能问答端，形成5套寿险知识图谱，并赋能集团成员公司、构建6套成员公司图谱，几十万级三元组的产品图谱框架经行业2.8万款产品校验后符合行业标准。
资料来源：张炜.黄河新闻网.https://edu.sxgov.cn/content/2021-12/19/content_10699097.htm 2021-12-19
（二）风险规划与管理服务
首先，帮助顾客识别风险，包括家庭风险的识别和企业风险的识别。其次，在风险识别的基础上，帮助顾客选择风险防范措施，既要帮助他们做好家庭或企业的财务规划，又要帮助他们进行风险防范。特别是对于保险标的金额较大或承保风险较为特殊的大中型标的，应向投保人提供保险建议书。保险建议书要为顾客提供超值的风险评估服务，并从顾客利益出发设计专业化的风险防范与化解方案，方案要充分考虑市场因素和投保人可以接受的程度。
（三）接报案、查勘与定损服务
保险公司应坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定，做好接客户报案、派员查勘、定损等各项服务工作，全力协助客户尽快恢复正常的生产经营和生活秩序。在定损过程中，要坚持协商的原则，应与客户进行充分的协商尽量取得共识，达成一致意见。
（四）核赔服务
核赔人员要全力支持查勘定损人员的工作，在规定的时间内完成核赔。核赔人员要对核赔结果是否符合保险条款及国家法律法规的规定负责。核赔部门在与查勘定损部门意见有分歧时，应共同协商解决；赔款额度确定后要及时通知客户；如发生争议，应告知客户解决争议的方法和途径。对拒赔的案件，经批复后要向客户合理解释拒赔的原因并发出正式的书面通知，同时要告知客户维护自身权益的方法和途径。
（五）客户投诉处理服务
保险公司各级机构应高度重视客户的抱怨、投诉。通过对客户投诉的处理，应注意发现合同条款和配套服务上的不足，提出改进服务的方案和具体措施，并切实加以贯彻执行。（1）建立简便的客户投诉处理程序，并确保让客户知道投诉渠道、投诉程序。（2）加强培训使一线员工提高认真听取客户意见、与客户交流及化解客户不满的技巧，最大限度地减少客户投诉现象的发生。（3）了解投诉客户的真实要求。对于上门投诉的客户，公司各级机构职能部门的负责人要亲自接待，能即时解决的即时解决；不能即时解决的，应告知客户答复时限。对于通过信函、电话、网络等形式投诉的客户，承办部门要限期答复。（4）建立客户投诉回复制度，使客户的投诉能及时、迅速地得到反馈。（5）在赔款及其他问题上，如果客户和公司有分歧，应本着平等、协商的原则进行解决，尽量争取不走或少走诉讼程序。（6）在诉讼或仲裁中，应遵循当事人地位平等原则。尊重客户，礼遇客户。
三、财产保险客户服务的特别内容
防灾防损是指通过建立有效的防灾制度，采取一定的技术手段和措施，防止各种自然灾害和意外事故的发生与损失的继续扩大。对承保标的的防灾防损是财产保险客户服务的重要内容。
（一）制定方案
防灾防损要以切实可行的防灾防损方案、周密翔实的实施计划和具备技术特长的专业人员为保障，并根据时间的推移和现实情况的变化，定期或不定期地调整防灾防损对策。
（二） 重点落实
在制定防灾防损方案后，最重要的是付诸实践。（1）定期对保险标的的安全状况进行检查，及时向客户提出消除不安全因素和隐患的书面建议。切实做好火灾、爆炸等重点风险的防范工作，对灾害易发部位要留影存查并进行重点监控，针对灾害隐患，要向企业提出切实可行的整改方案并督促其贯彻落实。（2）对重要客户和大中型保险标的，要根据实际需要开展专业化的风险评估活动。风险评估活动应遵循全程参与、共同配合、保守客户商业秘密和不影响客户正常生产、经营的原则，运用科学的理论和方法，组织专业化的评估小组，依照切实可行的评估方案和评估程序进行。
（三）特殊服务
财产保险公司可以主动或应客户要求提供一些特殊的服务。例如，收集中长期气象资料提供实时的天气预报和灾害预报信息，协助客户做好防灾防损工作；针对可能发生的暴风、暴雨、台风、洪涝等重大灾害，事先制定详细、可行的应急预案，建立防洪协作网络并逐项贯彻落实。
四、人身保险客户服务的特别内容
（一）寿险契约保全服务
“保全”一词在人寿保险实务上有广义和狭义两种解释。就广义而言，自人寿保险契约成立时起至终止时止，凡在保险期间内发生的一切事务都可称为保全。故广义的保全不仅包括保险费的收取、契约内容的变更，也包括保险金、给付金、保单贷款、退保金、红利等各类给付事务。狭义的保全仅仅包括契约内容的各种变更、保单错误的更正以及保险金和退保金的给付。
保全服务是寿险公司业务量最大的服务，寿险公司一般都设有处理保全业务的职能部门。在遵循客户满意最大化原则的基础上，寿险契约保全的具体工作内容如下：
（1）续期保险费的收取。投保人向保险公司交纳的保费在很多情况下都是分期给付的，首期保费可以直接交纳现金或银行转账，续期保费可以由业务人员主动收取，也可以通过银行转账等方式由客户自行交纳，这可以省去很多麻烦，方便快捷。
（2）保险合同内容变更的服务。在保险合同有效期内，保险合同的内容可能需要变更，若投保人或被投保人要求变更保险合同内容，应先填写更改保险合同内容的申请书，业务部门收到申请后，出立批单并予以变更。
（3）保险合同的复效或退保服务。在保险合同失效2年后，保险公司有权不为投保人办理复效手续。如果客户要求退保，应将保单的现金价值按规定退还给保户。
（4）保单迁移服务。在保险合同有效期内，客户因某些变动而要求办理到原签单单位以外的机构继续享受保单权益，履行保单义务的，保险公司要为投保人提供保单迁移服务。目前，保单迁移只能在同一公司内部进行。
（5）保单贷款服务。当保单具有现金价值且保险合同规定可以以保单贷款的，投保人可以凭借保险单向所投保的人寿保险公司申请保单贷款以解决资金短缺问题。贷款金额不能超过保险单的现金价值。
（6）选择减额交清保险或可转换权益服务。如果保单具有现金价值且保险合同有相应条款，投保人可以现金价值作为一次交清的保费，投保原保险，但是保额相应减少，这样可以使保单继续有效。投保人依条款规定，也可将所保险种转换为保险公司认可的终身保险、两全保险或养老保险，而且无须核保。
（7）挂失、补发保险单服务。如果保户的保单不慎遗失或损毁，可申请挂失并补发。
（8）自动垫交保费服务。分期交费的保单，如果超过宽限期仍未交费的，保险公司将以保单的现金价值垫交应交保费，以维持保单效力。
（9）利差返还和红利领取服务。有些人寿保险条款里设计有“利差返还”条款，规定当预定利率低于银行存款利率时，保险公司以保险单现金价值为本金，将利息差额返还给客户。红利领取是针对分红保险而言的。红利的金额是根据保险公司当年的经营状况计算的。
（10）保单附加增值服务。保单附加增值服务并不是与保险业务有关的服务项目，而是保险公司在业务之外对保险客户提供的额外服务，这种服务通常不附加在保险单上，如保险公司对大客户开展的一些免费体检、联谊、健康咨询等服务。保险公司开展附加增值服务的主要目的，是为了加强投保人和保险人之间的沟通，及时了解客户的具体服务需求，提高客户满意度。
总之，目前，我国寿险公司提供的客户服务水平需要进一步提高，尤其是附加增值服务较少。相信随着保险市场竞争的加剧，保险客户服务的水平将不断提高。保险公司的人员要善于利用公司已有的条件，尽量做好售后服务，赢得客户的信任，这样客户群体才会源源不断地扩大。
（二）“孤儿”保单服务
“孤儿”保单是指因为原业务人员离职而需要安排其他业务人员跟进服务的保单。“孤儿”保单服务具体包括保全服务、收展服务和全面收展服务三种。（1）“孤儿”保单保全服务。寿险公司成立专门的“孤儿”保单保全部（组），集中办理“孤儿”保单续期收费和其他保全工作。“孤儿”保单采取按应收件数均衡分配方式，落实到每一个保全员。公司对保全员进行单独管理、单独考核。（2）“孤儿”保单收展服务。寿险公司设有专门的收展员或专门的收展部门，并按行政区域安排“孤儿”保单的客户服务工作。（3）“孤儿”保单全面收展服务。寿险公司设有专门的收展部门，并按行政区划安排“孤儿”保单及全部保单若干年的客户服务工作。
